Le secteur de la relation-client transfrontalière France-Maroc : le double couperet de l’IA Act et de l’Opt-in téléphonique.

Hier un droit à faire valoir, demain une condition à satisfaire : le consentement téléphonique change de nature. L’industrie de la relation client fait face à une convergence réglementaire inédite. À quelques semaines d’intervalle, l’IA Act européen impose ses obligations de transparence, la France bascule vers l’Opt-in téléphonique strict au 11 août 2026, et le cadre impératif de la loi marocaine n° 09-08 encadre plus fermement les transferts transfrontaliers de données.

Cet article propose une cartographie des risques systémiques nouveaux et l’ingénierie contractuelle indispensable pour sécuriser les flux d’affaires entre donneurs d’ordre français et prestataires marocains.

L’écosystème de l’externalisation et de la relation client entre la France et le Royaume du Maroc traverse une zone de turbulences réglementaires. À quelques semaines d’intervalle, deux corpus normatifs viennent percuter de plein fouet l’industrie des centres d’appels : d’une part, l’entrée en application des obligations de transparence portées par le règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024 (« IA Act ») [1] ; d’autre part, le basculement historique de la France vers le régime de l’Opt-in téléphonique exprès et préalable, applicable depuis le 11 août 2026.

Pour les directions juridiques, les responsables de la conformité (Compliance Officers) et les dirigeants opérant sur l’axe France-Maroc, la distance géographique ne constitue plus une immunité. L’extraterritorialité combinée de ces corpus textuels impose une révision immédiate des stratégies de gestion des risques. Cette convergence redessine les contours de la responsabilité des donneurs d’ordre et de leurs prestataires offshore, et oblige les acteurs du marché à opérer une mutation technique et contractuelle profonde pour pérenniser leurs opérations.

L’intégration massive de l’intelligence artificielle (générateurs de scripts, callbots, voix de synthèse) dans les centres de relation client fait l’objet d’un double verrouillage. L’adoption du règlement (UE) 2026/1744 du 8 juillet 2026, dit « Digital Omnibus » [2] a certes réaménagé le calendrier des obligations relatives aux systèmes d’IA dits à « haut risque », en le reportant au 2 décembre 2027. Elle n’a en revanche consenti aucun sursis s’agissant des règles de transparence et de gouvernance opérationnelle, pleinement applicables depuis le 2 août 2026.

L’article 50, paragraphe 1, du règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024 est pleinement exécutoire depuis le 2 août 2026. Tout déployeur d’un système d’IA destiné à interagir directement avec des personnes physiques est tenu de concevoir son dispositif de telle sorte que l’utilisateur final soit informé, de façon claire, intelligible et explicite, qu’il interagit avec une machine.

Pour les prestataires basés au Maroc (Casablanca, Rabat ou Tanger) qualifiant des fichiers de prospects résidant en France, cette règle impose une refonte immédiate des parcours utilisateurs et des trames verbales : la nature artificielle de l’interlocuteur doit être énoncée dès les premières secondes de l’interaction. Le recours croissant à des technologies d’altération, de lissage ou de clonage vocal - visant à lisser le flux ou à atténuer les accents - entre par ailleurs dans le champ de l’obligation de marquage technique des contenus synthétiques posée à l’article 50, § 2, du même règlement, ou watermarking [3], dont l’échéance a été prorogée au 2 décembre 2026 pour les seuls systèmes déjà mis sur le marché avant le 2 août 2026.

L’obligation d’alphabétisation en matière d’IA (AI literacy), prévue à l’article 4 du règlement (UE) 2024/1689 du 13 juin 2024, s’impose aux déployeurs professionnels. Le règlement (UE) 2026/1744 du 8 juillet 2026 (« Digital Omnibus ») en a toutefois assoupli la portée depuis le 27 juillet 2026 [4] : l’obligation de « garantir » un niveau de compétence suffisant a été reformulée en une obligation de « prendre les mesures » nécessaires pour y contribuer — un allégement d’une obligation de résultat vers une obligation de moyens, placée sous la supervision des autorités nationales compétentes depuis le 3 août 2026. Dans le cadre d’une chaîne de sous-traitance internationale, le donneur d’ordre français a néanmoins intérêt à s’assurer que le personnel du prestataire marocain dispose d’un niveau de compétence documenté, afin de limiter le risque d’engager sa responsabilité civile pour des déclarations d’IA non maîtrisées.

Ce cadre européen rencontre de front le droit local marocain. En vertu de la loi marocaine n° 09-08 du 18 février 2009 [5], toute manipulation de fichiers ou exploitation d’outils analytiques intelligents sur le sol marocain est soumise au contrôle de la CNDP. Contrairement à la logique d’auto-contrôle du RGPD (règlement (UE) 2016/679 du 27 avril 2016) [6], le droit marocain maintient un formalisme strict : les centres d’appels doivent détenir une autorisation expresse de transfert transfrontalier pour traiter les données de résidents français. L’usage de l’IA pour profiler les comportements ou analyser la sémantique des appels doit donc faire l’objet d’une double vigilance réglementaire.

Parallèlement au séisme numérique de l’IA Act, le droit français de la consommation connaît sa propre révolution. L’article 13 de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 [7] - dont l’objet principal est la lutte contre les fraudes aux aides publiques, mais qui consacre un volet entier au démarchage téléphonique - met un terme, à compter du 11 août 2026, au système historique d’opposition, pour consacrer le principe d’interdiction générale du démarchage téléphonique non sollicité.

À compter du 11 août 2026, en application de l’article L223-1 du Code de la consommation, issu de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, l’ancienne plateforme d’opposition Bloctel cesse d’exister [8]. Le silence ou l’inaction du consommateur, hier synonyme d’acceptation tacite, constitue désormais un refus. La prospection commerciale par voie téléphonique à destination d’un particulier devient prohibée, sauf à justifier de deux exceptions limitatives :

● L’existence d’un contrat en cours d’exécution : l’appel doit présenter un lien direct avec l’objet d’une relation contractuelle active, ce qui exclut le ciblage d’anciens clients ou de prospects ayant simplement sollicité un devis resté sans suite.

● Le consentement préalable exprès (Opt-in) : le professionnel doit apporter la preuve d’une manifestation de volonté libre, spécifique, éclairée, univoque et révocable du consommateur, recueillie en amont de l’appel, dans les conditions fixées par le décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 [9] (par exemple, par le biais d’une case à cocher active, non pré-cochée, lors d’une inscription sur un formulaire web). Cette exigence de loyauté fait écho aux principes de la loi marocaine n° 31-08 du 18 février 2011 [10], qui prohibe également les pratiques commerciales agressives lors des ventes à distance.

Tout contrat conclu avec un consommateur à la suite d’un démarchage réalisé en violation de ces règles est nul.

En application du décret précité, la charge de la preuve du consentement est inversée et pèse intégralement sur le professionnel. En cas de contrôle diligenté par la DGCCRF, l’entité instigatrice de l’appel doit être en mesure de produire les éléments attestant de la validité et de l’horodatage de l’autorisation pour chaque ligne numérotée, conservés pendant trois ans. Le législateur a calibré, à l’article L242-16 du Code de la consommation, un régime répressif substantiel : des amendes administratives pouvant atteindre 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale par manquement constaté [11], assorties de la nullité du contrat conclu à la suite d’un démarchage non conforme.

Ce dispositif comporte un mécanisme aggravant décisif pour les schémas d’externalisation : le dernier alinéa de l’article L223-1 institue une présomption de responsabilité à l’encontre de tout professionnel ayant tiré profit de sollicitations réalisées en violation de ce texte, y compris lorsque l’appel a été passé par un sous-traitant établi à l’étranger, sauf à démontrer qu’il n’est pas à l’origine de la violation, la jurisprudence administrative française en a déjà fait application à l’égard de donneurs d’ordre recourant à des centres d’appels offshore (CAA Lyon, 31 janvier 2024) [12]. Le donneur d’ordre français qui externalise sa prospection téléphonique vers le Maroc ne peut donc s’exonérer par la seule invocation d’une clause de conformité formelle : il doit être en mesure de démontrer un contrôle effectif de la chaîne de sous-traitance.

Face à l’imminence de ce risque financier et réputationnel, la sécurisation de la relation client transfrontalière passe désormais par une double ingénierie, contractuelle et technique, détaillée ci-après.

Pour conclure, la convergence de l’IA Act, de la législation française sur l’Opt-in et des exigences de la CNDP marocaine signe le déclin inéluctable du modèle historique du démarchage « à froid » de masse. Face au risque de sanctions destructrices, la survie de la relation client transfrontalière dépend de la mise en œuvre d’une ingénierie juridique stricte :

Ce basculement dépasse la seule conformité contractuelle. Le marché français représentant près de 80 % de l’activité des centres d’appel marocains, plus de 50 000 emplois seraient aujourd’hui menacés au Maroc par cette réforme (Maroc Hebdo, 14 août 2026). C’est dire que l’enjeu, pour les acteurs de l’offshoring marocain, dépasse la seule mise en conformité juridique : il touche à la pérennité même de la filière.

Toutefois, et grâce à la ratification par le Maroc de la Convention 108 du Conseil de l’Europe, effective depuis le 1er septembre 2019 [13], le Royaume demeure néanmoins une terre d’accueil de confiance pour les donneurs d’ordre français. L’avenir des acteurs de l’offshoring au Maroc repose désormais sur une transition vers des prestations qualitatives : développement des flux entrants (inbound), support technique de niveau 2 et 3, gestion de la relation client omnicanale intégrée. Dans ce nouveau paradigme, l’intelligence artificielle doit être reléguée au back-office comme outil d’augmentation des compétences de l’agent, et bannie du front-office commercial intrusif. La conformité réglementaire n’est plus une contrainte financière : elle s’impose comme le premier avantage concurrentiel des acteurs de référence.

Cet article juridique est également disponible sur le site du Village de la justice : https://www.village-justice.com/articles/secteur-relation-client-transfrontaliere-france-maroc-double-couperet-act-opt,58765.html

Notes de bas de page de l'article :

[1] Règlement (UE) 2024/1689 du Parlement européen et du Conseil du 13 juin 2024 établissant des règles harmonisées concernant l’intelligence artificielle (règlement sur l’intelligence artificielle). Entré en vigueur le 1er août 2024 ; application échelonnée jusqu’au 2 août 2027.

[2] Règlement (UE) 2026/1744 du Parlement européen et du Conseil du 8 juillet 2026 (dit « Digital Omnibus » sur l’intelligence artificielle), publié au Journal officiel de l’Union européenne le 24 juillet 2026 et entré en vigueur le 27 juillet 2026. Il reporte au 2 décembre 2027 les obligations relatives aux systèmes à haut risque de l’annexe III, sans reporter les obligations de transparence de l’article 50, applicables au 2 août 2026.

[3] Article 50, paragraphe 2, du règlement (UE) 2024/1689 : obligation de marquage technique (watermarking) des contenus audio, image ou vidéo générés ou manipulés de manière synthétique. Le règlement (UE) 2026/1744 proroge cette échéance au 2 décembre 2026 pour les seuls systèmes déjà mis sur le marché avant le 2 août 2026.

[4] Article 4 du règlement (UE) 2024/1689, tel que modifié par le règlement (UE) 2026/1744, relatif à l’alphabétisation en matière d’intelligence artificielle (« AI literacy »).

[5] Loi marocaine n° 09-08 relative à la protection des personnes physiques à l’égard du traitement des données à caractère personnel, promulguée par le Dahir n° 1-09-15 du 18 février 2009 (Bulletin officiel n° 5714 du 5 mars 2009).

[6] Règlement (UE) 2016/679 du Parlement européen et du Conseil du 27 avril 2016 (RGPD), notamment l’article 3 (champ d’application extraterritorial) et le chapitre V (transferts de données vers des pays tiers).

[7] Loi n° 2025-594 du 30 juin 2025 contre toutes les fraudes aux aides publiques (JORF du 1er juillet 2025), dite loi Cazenave. Son article 13 réforme le régime du démarchage téléphonique et modifie l’article L223-1 du Code de la consommation ; ces dispositions entrent en vigueur le 11 août 2026.

[8] Article L223-1 du Code de la consommation français, dans sa version issue de la loi n° 2025-594 du 30 juin 2025, posant l’interdiction de principe de toute prospection commerciale par voie téléphonique sans consentement préalable ou relation contractuelle en cours. Entrée en vigueur le 11 août 2026.

[9] Décret n° 2026-662 du 23 juillet 2026 relatif aux modalités de recueil, de conservation et de retrait du consentement du consommateur à des fins de prospection commerciale par voie téléphonique (JORF du 25 juillet 2026), pris pour l’application de l’article L223-1 du Code de la consommation.

[10] Loi marocaine n° 31-08 édictant des mesures de protection du consommateur, promulguée par le Dahir n° 1-11-03 du 18 février 2011 (Bulletin officiel n° 5932 du 7 avril 2011).

[11] Article L242-16 du Code de la consommation français : amende administrative dont le montant ne peut excéder 75 000 € pour une personne physique et 375 000 € pour une personne morale.

[12] Article L223-1, dernier alinéa, du Code de la consommation : présomption de responsabilité du professionnel ayant tiré profit de sollicitations commerciales réalisées en violation du présent article, sauf à démontrer qu’il n’est pas à l’origine de la violation. Sous l’empire de la loi antérieure, voir CAA Lyon, 31 janvier 2024, n° 22LY00356, Sté Atmosphère, jugeant le donneur d’ordre responsable des manquements de son sous-traitant, y compris établi à l’étranger.

[13] Convention 108 du Conseil de l’Europe pour la protection des personnes à l’égard du traitement automatisé des données à caractère personnel. Le Maroc a déposé ses instruments de ratification le 28 mai 2019 ; la convention lui est applicable depuis le 1er septembre 2019.